FORMATION
Accueil, Conseil-Santé et Vente en officine

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Finalités:

Bien communiquer en pharmacie est crucial pour délivrer du conseil de qualité et réaliser une vente en pharmacie adaptée. Cette formation dédiée à l’officine vise à:

– Donner les moyens comportementaux et de communication à l’équipe officinale pour tenir son rôle de référent santé de proximité et améliorer l’efficacité et la qualité des soins avec un conseil adapté
–Développer une relation de confiance avec la Patientèle, favoriser sa fidélisation, contribuer à la notoriété de la pharmacie

En pratique:

Durée: 18H par participant (3 demi-journées en groupe + 7 séances en individuelle)
Format: Groupe + Individuel
Présentiel dans vos locaux sur Toulouse et ses environs.
Tarif: sur devis

Objectifs de la formation:

– Favoriser la compréhension mutuelle et établir une relation de confiance avec sa patientèle, propices à délivrance d’un Conseil Santé de qualité et à la réalisation d’une vente en pharmacie adaptée
– Identifier les comportements attendus par la patientèle et s’y conformer
– Identifier le niveau d’engagement du patient sur sa pathologie pour mieux l’accompagner en officine
– Traiter les objections
– Développer la vente additionnelle en pharmacie
– Faire face aux situations difficiles

A qui s’adresse cette formation:

Public Concerné:

Personnel en officine en contact avec le patient (pharmacien, préparateur, conseiller …)

Prérequis:

Aucun

IMPORTANT: Il est possible de créer plusieurs groupes pour garder l’officine ouverte pendant la formation

Méthode pédagogique:

– Diagnostic en début de formation pour identifier les besoins (pratiques, difficultés, besoins): observation en situation de travail, questionnaire et entretiens individuels avec le donneur d’ordre et les participants
– Séances en groupe: apports théoriques, mises en situation dans le contexte des participants, partages.
– Séances individuelles: approche personnalisée pour chaque participant: travail sur les besoins spécifiques, coaching, plan d’actions individuel de mise en pratique d’une séance sur l’autre avec suivi et analyse des réussites et difficultés.
– Bilan intermédiaire avec le donneur d’ordre pour les éventuels ajustements nécessaires
– Bilan final pour ancrer les apprentissages et définir les actions d’amélioration continue
– Assistance illimitée de la part du coach formateur par tel ou par email pendant la durée de la formation

Programme de la formation:

Note: Le programme ci-dessous est un programme type, qui est personnalisable selon le contexte et les besoins des participants

Bien communiquer avec la patientèle

– Enjeux et obstacles à la communication avec le patient
– Les outils: les mots, l’attitude et la voix, Questionnement, Reformulation, Ecoute active, Synchronisation.

Mieux se connaître et mieux connaître ses clients

– Comprendre les différents types de comportement avec le modèle DISC
– Utilisation du DISC pour identifier les atouts et les points de vigilance des participants en communication et vente.
– Utilisation du DISC pour s’adapter aux attentes du patient

Réaliser du Conseil et de la Vente en pharmacie adaptés

– Identification du niveau d’engagement du patient sur sa pathologie pour fournir un conseil adapté
– Identification du besoin client, explications et argumentations adaptées
– Les différentes motivations patient: les identifier et les satisfaire.
– Objections: ne plus en avoir peur, les traiter avec efficacité
– Vente additionnelle de produits en officine: détection des conditions favorables, rebond commercial

Réagir aux situations difficiles

– Mécanisme de création du conflit: le comprendre pour le déconstruire
– Techniques pour gérer les situations difficiles d’insatisfaction patient
– Comment réagir face à un client mécontent
– Gestion des patients difficiles

Moyens pédagogiques:

PC, supports visuels de formation (Powerpoint) fournis au participant, vidéos, jeux.

Evaluation:

Observation en situation de travail, questionnaires et entretiens-bilan

Conditions d’accés:

Délai: 4 à 6 semaines (délai d’accord prise en charge OPCO)

Handicap: Inclusion de différents handicaps. Nous contacter

Options, pour aller plus loin:

– Favoriser la dynamique d’équipe et l’amélioration continue en apprenant à l’équipe comme pratique le feedback (félicitations, remerciements, suggestions, conseils)

Exemples de cas d’application

– Amélioration en cas de difficultés ou d’insatisfactions existantes
– Amélioration du conseil-santé, renforcement de la position de référent santé de proximité
– Développer les ventes en pharmacie

Bénéfices

– Amélioration de l’accompagnement patient dans ses pathologies non par une meilleure connaissance médicale mais par une meilleure écoute, une meilleure compréhension de ses besoins formulés et non-formulés et une meilleure capacité à fournir des explications ou transmettre un message. Compétences transposables dans différents domaines (communication interne équipe, externe pharmacie…)
– Apprentissages sur-mesure, personnalisés pour l’officine et ses salariés, de manière progressive et sécurisante
– Focus sur ce qui est important pour les participants
– Application concrète en formation au contexte unique des participants
– Résultats concrets rapides
– Développement de la confiance en soi individuelle et de la cohésion d’équipe